Ответ клиенту за 30 секунд
3 апр. 2025 г.
Задача
Компания работает в сфере логистики и отправки посылок для частных и бизнес-клиентов. Основной поток обращений приходит через мессенджеры и социальные сети: вопросы по стоимости, срокам доставки, ограничениям, статусам отправлений.
Команда менеджеров не всегда успевала оперативно отвечать на входящие сообщения, особенно в пиковые часы. Из-за задержек клиенты уходили к конкурентам ещё до начала полноценного диалога.
Решение
Мы внедрили ИИ-ассистента для обработки первичных обращений в переписке и подключили его к основным каналам коммуникации.
ИИ был обучен на услугах компании и типовых вопросах клиентов и начал:
моментально отвечать на входящие сообщения,
давать базовую информацию по тарифам, срокам и условиям доставки,
собирать ключевые данные по запросу клиента,
подготавливать диалог к передаче менеджеру, если требовалась нестандартная ситуация.
Как это работает сейчас
ИИ берёт на себя первый контакт и закрывает большую часть типовых вопросов без участия человека. Клиенты получают быстрый и понятный ответ, а менеджеры подключаются уже к тёплым и структурированным диалогам.
Команда перестала «тушить пожары» во входящих и смогла сосредоточиться на сложных запросах и сопровождении клиентов.
Результат
Скорость ответа сократилась с десятков минут до секунд.
Количество потерянных обращений снизилось.
Менеджеры работают с уже подготовленными диалогами.
Клиенты получают ощущение контроля и быстрого сервиса с первого сообщения.